Тренинг: "Эффективное обслуживание клиентов"

Когда: 13 и 14 февраля в 14.00

Где: Бизнес-академия (ул. Чехова, 42/Горького)

К участию приглашаются сотрудники, в обязанности которых входит обслуживание клиентов.

Цель тренинга: передать знания эффективного личного общения с клиентами.

В результате тренинга участники узнают:

- поэтапную модель обслуживания клиентов: как вступать в контакт с клиентом, как выявлять или формировать его потребности, как работать с претензиями;

- чем измеряется качество услуг;

- и что сейчас мешает обслуживанию в компании.

Программа тренинга:

1. Стандарты обслуживания клиентов:

- речевой и неречевой этикет.

2. Персональная сторона обслуживания клиентов:

- две стороны обслуживания клиентов: процедурная и персональная.

3. Анализ качества обслуживания:

- инструменты для измерения качества услуг;

- показатели качества услуг.

4. Этапы обслуживания клиентов.

Установление контакта:

- рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт;

- соответствие личности клиента;

- типология клиентов;

- выявление/формирование потребностей клиентов.

Техники активного слушания клиентов:

- мимика, жесты, парафраз, резюмирование.

Проведение презентации на основе выявленной потребности:

- типичные ошибки консультирования клиентов;

- искусство продавать пользу.

Послепродажное обслуживание клиентов:

- роль обратной связи с клиентом в повышении качества обслуживания.

5. Эффективная работа с претензиями клиентов.

Модель ответа на претензию клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага:

- претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

Продолжительность: 8 часов

Даты: 13, 14 февраля

Время: 14.00-18.00

Стоимость - 3 000 сомов.

Скидки: при записи на тренинг трех и более участников от компании - 5%.

Справки по телефону: (0312) 54-74-21.

Тренинг ведет Татьяна Игонина, ведущий тренер Business-аcademy. Опыт работы на позиции внутреннего тренера и специалиста по обучению и развитию персонала в таких компаниях, как МКК "МолБулакФинанс" , ЗАО "Альфа Телеком", ОсОО "Центр тренинга и консалтинга".



Комментарии:

На нашем сайте нельзя:
- нецензурно выражаться
- публиковать оскорбления в чей-либо адрес, в том числе комментаторов
- угрожать явно или неявно любому лицу, в том числе "встретиться, чтобы поговорить"
- публиковать компромат без готовности предоставить доказательства или свидетельские показания
- публиковать комментарии, противоречащие законодательству КР
- публиковать комментарии в транслите
- выделять комментарии заглавным шрифтом
- публиковать оскорбительные комментарии, связанные с национальной принадлежностью, вероисповеданием
- писать под одной новостью комментарии под разными никами